"El Servicio Nacional del Consumidor da por terminada la mesa de trabajo". Esa frase, contenida en un correo electrónico que llegó a las cuentas de varios ejecutivos de Walmart el martes pasado, dejó a los representantes en Chile de la mayor cadena de retail del mundo con más dudas que respuestas.
Apenas cinco días antes, tras una serie de conversaciones con el Sernac, los ejecutivos de Presto habían cedido a todas las peticiones que el director del organismo, Juan Antonio Peribonio, había solicitado para mediar un conflicto entre consumidores y la tarjeta Presto. Se acusaba a los responsables de la tarjeta de crédito de Walmart de mantener en Dicom a sus clientes, pese a que éstos habían renegociado sus deudas y habían comprometido el pago de éstas. Aun así, los consumidores seguían en el temido Boletín Comercial, lo cual fue calificado como ilegal por el representante del gobierno.
Walmart entregó un informe durante las últimas horas del viernes 15, accediendo a eliminar del registro a los morosos. Esperaron una respuesta el lunes, la cual nunca llegó. El martes recibieron el mencionado correo.
Pero mientras los ejecutivos leían el mensaje, y se lo hacían llegar a sus asesores legales -entre los que se cuenta el estudio jurídico Claro y Cía.-, los trascendidos de una demanda colectiva contra Presto volaban por todo Santiago. Los ejecutivos de Walmart no lo podían creer. Habían trabajado la semana anterior junto a Peribonio en la búsqueda de una salida, pero no sólo no fue acogida, sino que además se comenzaba a tejer una red con tintes más políticos que empresariales, que horas más tarde los situaría en el centro de la tormenta.
El desayuno clave en Palacio
Martes por la mañana. Los ecos del cambio de gabinete del día anterior aún se sentían en el Palacio de La Moneda y Juan Antonio Peribonio atravesaba los fríos pasillos de la casa de gobierno. Subió las escaleras junto a Lucas del Villar -quien lo secunda en el Sernac- hasta el segundo piso. El reloj marcaba minutos antes de las 9.30 y el presidente Sebastián Piñera los atendía en su despacho.
De primera fuente, el mandatario se enteró de lo que sucedería tres horas más tarde: Walmart sería objeto de una demanda colectiva por parte del organismo. Tras el escándalo de La Polar -se planteó en la reunión-, el gobierno debía mantener el protagonismo en la defensa de los consumidores, cuestión que sería refrendada por el debutante secretario de Estado Pablo Longueira, ahora al mando de Economía. Luego de un breve intercambio de ideas, Piñera aprobó el procedimiento.
A las 10.17 de esa mañana, la siguente jugada estaba decidida. El Sernac, el mismo que presentó demandas a favor de consumidores contra La Polar -gatillando un escándalo que todavía no da luces de detenerse-, citaba a conferencia de prensa para ese mediodía, con el fin de denunciar el actuar de Presto. Al mismo tiempo, iniciaba una ofensiva legal contra la mayor cadena de supermercados de Chile, cuya duración nadie se atreve a predecir, como aseguran los entendidos, se extenderá más allá del período de Piñera en La Moneda.
En tiempo récord, desde Chile se consultó sobre lo ocurrido con el resto de las filiales Walmart que operan en el continente. Todos llegaron a la conclusión de que no había motivo para una demanda colectiva.
En el libelo, presentado en el 17° Juzgado Civil de Santiago, se mencionan 130 casos de clientes que, habiendo pagado o repactado su deuda, seguían en Dicom. Decenas de casos que podrían multiplicarse hasta llegar a los 18.000, según conversaciones con la propia cadena. Un nuevo escándalo en el retail, que además colocaba a La Moneda justo en el lugar que quiere estar: del lado de los consumidores. De hecho, tras el estallido del caso La Polar, la administración Piñera ha seguido pesquisando activamente -para posteriormente denunciarlas- las "prácticas abusivas del comercio".
La oportunidad era única para el recién nombrado ministro Pablo Longueira. Era el debut ideal en la cartera de Economía, ministerio del cual depende el Sernac. El propio ex parlamentario se encargó de ratificar lo que será su sello en la conferencia. "Si se trata de defender a los más pobres y a la clase media, bienvenido el populismo", afirmó frente a decenas de micrófonos y cámaras.
La aparición de Longueira en esa sala, atestada de periodistas en calle Valentín Letelier, se gestó entre gallos y medianoche. El día anterior, a sólo horas de haber jurado como ministro, el ex senador era informado -vía telefónica- por Peribonio de la acción que tendría lugar al mediodía siguiente, afectando a uno de los mayores empleadores de Chile. El nuevo titular de Economía escuchó los argumentos y decidió acompañar al jefe del Sernac a la conferencia, aportando mayor fuerza a la cruzada contra Presto.
Alarma en Huechuraba
Apenas trascendió la denuncia, en las oficinas de Walmart en Ciudad Empresarial comenzaron los llamados telefónicos y las reuniones. El gigante norteamericano, que días antes había podido sacarse de encima las acusaciones del diputado Felipe Harboe y del ex candidato presidencial Marco Enríquez-Ominami, por supuestas renegociaciones unilaterales al estilo de La Polar -las cuales desmintió mediante grabaciones telefónicas-, nuevamente estaba en el ojo de la tormenta.
Llamaron de inmediato a Extend, la agencia de comunicaciones que también asesora a La Polar, y prepararon una estrategia de prensa. Objetivo número uno: contener los efectos de los dardos del Sernac y Economía, y evitar ser mezclados con el fraude de La Polar.
Seguían sin entender por qué el gobierno los demandaba. Mucho menos que Longueira, quien hasta 24 horas antes era un político con escasas opiniones en temas relacionados con la industria del retail, apareciera acusando a la cadena.
Los máximos ejecutivos del gigante norteamericano estaban sorprendidos. Apenas siete días antes, el martes 12 de julio, se habían sentado a trabajar con Peribonio en las dependencias del Sernac en una mesa de trabajo conjunta. En esa reunión ya se había planteado la idea de eliminar del Boletín Comercial a los morosos -de más de 180 días- que hubiesen repactado sus cuentas, como también eliminar el documento llamado "Reconocimiento de Deuda", papel que cada cliente debe firmar al momento de contratar la tarjeta Presto. Justamente un texto polémico para el Sernac, ya que en una de sus cláusulas se explicita que Presto mantendrá en Dicom al moroso hasta que éste cancele la totalidad de la deuda.
El affaire Walmart
Al encuentro asistieron Eugenio Pío Marshall, gerente de la división de Riesgos y Cobranzas; Claudia González, abogada de Presto; Macarena Brañes, abogada de Asuntos Operacionales de Walmart, además de un ejecutivo de cobranza. En el despacho de Peribonio discutieron la situación de los clientes y acordaron darles una solución a todos. Marshall fue más específico y detalló que el objetivo de la multinacional era responder "a los miles en igual condición". El semblante de Peribonio cambió. "¿De cuántos estamos hablando entonces?", preguntó.
Marshall respondió que 11.571 clientes de Presto seguían en el Boletín Comercial por igual situación, "pero la cifra podría llegar a 18 mil", le expresó el ejecutivo.
Fue en ese momento que, pese a que Presto se comprometió a buscar una solución -la cual se hizo efectiva el viernes 15 -, el gobierno tomó la decisión de denunciarla ante la justicia. Amparándose en la Ley del Consumidor y en la norma que protege los datos de las personas, exigían que Presto indemnizara a los clientes. La negativa de la empresa fue rotunda. "Nadie moroso puede salir del Dicom; mucho menos vamos a pagarles", le hicieron ver a la autoridad. Ahí comenzó a gestarse la primera cruzada chilena contra el gigante. Un camino que han seguido otros gobiernos -incluido el estadounidense-, y que hasta ahora había estado circunscrito a cuestiones sindicales.
Monitoreo desde Bentonville
"Era lo justo, y por encima de lo que la ley estipula", dice una alta fuente de Walmart Chile refiriéndose a lo que ellos ofrecían al Sernac. Así se lo habían hecho ver sus asesores legales y varios de los fiscales de las oficinas que la supermercadista opera en América Latina. Todos ellos fueron consultados apenas se recibieron las primeras consultas del Sernac, la primera semana de julio. Todos llegaron a la conclusión de que no habría motivo para una demanda colectiva, y se sugirieron los acuerdos logrados una semana antes.
Los máximos ejecutivos del gigante norteamericano estaban sorprendidos. Apenas siete días antes, el martes 12 de julio, se habían sentado a trabajar con Peribonio en las dependencias del Sernac, en una mesa de trabajo conjunta.
Sin éxito en el intento, y tras lo que en la compañía denominan el "lanzamiento político" de Peribonio, Walmart se abocó el martes en la tarde a comunicar las nuevas prácticas a la ciudadanía; además ofreció una serie de descuentos a quienes se comprometan a pagar su deuda. De todas estas tratativas han mantenido informados a sus controladores, instalados en Bentonville (Arkansas), Estados Unidos.
Mientras tanto, el socio chileno de la cadena, Nicolás Ibáñez, -quien ostenta junto a su hermano Felipe el 25% de la compañía, se enteraba de lo ocurrido través de un correo electrónico. Desde fines de junio, el empresario está pasando sus vacaciones en Europa.
Hoy, con un Sernac cuya bandera de lucha ha sido la investigación al retail -de hecho ha trascendido que auditarán a otras compañías-, el destino de Walmart se verá en los tribunales. Al mismo tiempo que ya se avecina una posible investigación a su cartera, trámite que sería solicitado por el ministerio de Longueira a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
"Esto es una sobrerreacción del gobierno"
Conoce Chile de larga data. Mientras fue vicepresidente de Walmart, a cargo de todas las operaciones internacionales del gigante supermercadista, viajó en innumerables ocasiones al país. La compañía para la cual trabajaba aún no estaba en Chile, ni remotamente había conversaciones con los Ibáñez, pero los ojos de Walmart ya estaban puestos en crecer en la región (con operaciones ya abiertas en Argentina y Brasil), y en especial en Santiago.
Por esa cercanía, Lolan Mackey (65) -ex vicepresidente del retailer durante toda la década de los noventa- supo de la noticia que afectó a Presto, la tarjeta de crédito de Lider. No le sorprendió que el gobierno se involucrara en una cruzada legal contra la firma. "Mientras más grande eres, en mayor objetivo te conviertes", comentó el profesional desde su oficina en Bentonville, en el estado de Arkansas, la misma ciudad donde está emplazado Walmart y que hoy, tras haber dejado el puesto hace varios años, alberga su consultora en retail.
-¿Por qué cree que en este caso, Walmart puede ser un foco de ataque para los políticos?
-Los políticos siempre están buscando algo que dirija la atención hacia ellos, en vez de que se preste atención a los reales temas que debe abordar un gobierno. Mientras más grande eres, en mayor objetivo te conviertes. En casi todos los casos, Walmart aclara los cuestionamientos en su contra.
-Hay antecedentes de que Walmart ha tenido problemas laborales en el mundo, pero pocas acusaciones hacia su negocio crediticio. ¿Son poco frecuentes en el mundo este tipo de acciones?
-Hay y habrá organizaciones que apunten hacia las grandes corporaciones; eso no cambiará nunca. El tema relacionado con el negocio crediticio, a mi parecer, se está dando en Chile porque alguien está buscando que su nombre se destaque en la prensa. Hay otros asuntos más importantes en los cuales el gobierno debe poner su foco y que tienen un mayor impacto social.
-Al darse esta demanda colectiva sobre 130 casos, ¿fue correcta o una sobrerreacción del gobierno?
-En mi opinión, esto es una sobrerreacción del gobierno; y se calmará y desaparecerá. Insisto en que el gobierno tiene asuntos más serios que tratar, a los cuales debe prestarles atención, que este tema que parece menor.
-¿Qué imagen tiene del rol que la empresa debe jugar en su relación con las autoridades locales?
-En muchos casos como estos, las situaciones se ven influenciadas por una tercera parte y no necesariamente por el gobierno. Yo creo que las autoridades comprenderán el rol y el impacto que tiene Walmart, y lo que puede hacer para la economía y la gente. Cuando eso pase, tendrán una opinión diferente de la compañía.
