Ya no se llama Presto. Ésa ha sido, para muchos clientes de Concepción, la primera reacción que han tenido cuando tienen en sus manos la nueva tarjeta de crédito de Lider, la mayor cadena de supermercados del país. La ciudad, la misma que hace cuatro años protagonizó las imágenes de saqueos precisamente en un hipermercado de la marca, fue escogida por Walmart para iniciar, hace tres semanas, un plan piloto que ponga fin a los casi diez años de Presto y la reemplace, en los próximos meses, por un plástico azul y que reza Lider MasterCard.

Lograr esta modificación no fue fácil. Fueron meses de diversas tratativas para convencer al directorio. No todos en la mesa -especialmente en el entorno de los ex controladores, los hermanos Felipe y Nicolás Ibáñez- compartían la idea de terminar con un símbolo de la empresa, que a juicio de varios ya estaba posicionado entre los clientes. Pese a los reparos iniciales, las negociaciones con MasterCard siguieron su curso. La oferta era demasiado atractiva para dejarla pasar: Walmart seguiría administrando el negocio -que al tercer trimestre de 2013 significaba el 4% de los ingresos totales del grupo- pero ahora con la posibilidad de llegar al doble de comercios en Chile y a más de 24 millones en todo el mundo. Luego de analizar los pros y contras, el directorio aprobó sellar el acuerdo con la multinacional financiera. En agosto pasado las firmas aceptaron trabajar en conjunto, definieron que el nombre sería asociado al supermercado -debido a su alta valoración como marca entre los consumidores-, y además se comprometieron a testear el plástico en la capital del Biobío a partir de los primeros días de febrero, para luego llevarlo al resto del país en el segundo semestre de 2014.

El cambio de nombre en el emblema financiero de la ex D&S es una más de las transformaciones que el mayor retailer del mundo ha hecho en el país desde que tomó el control de la compañía, a inicios de 2009. Uno de los tantos ajustes que  vienen realizando hace cinco años, y que se intensificarán tras la salida de los hermanos Ibáñez del directorio, prevista para abril próximo.

Para muchos en la empresa, la salida de los líderes de la ex D&S marcará el comienzo del carácter internacional de la firma y la implementación de nuevas prácticas, hasta ahora ajenas en los pasillos del Lider, como la externalización de servicios, cambios de nombre, nuevos proveedores y, además, la apertura a una mayor diversidad. Son los nuevos aires de Walmart Chile sin la figura de la familia fundadora.

SUPERMERCADO COSMOPOLITA

El 6 de febrero Felipe y Nicolás Ibáñez concretaron su éxodo de Walmart Chile, empresa en la cual mantenían un 25,06% de las acciones. Tras recibir el pago de US$1.500 millones, debido a un acuerdo de venta preferente de sus títulos al gigante estadounidense, los empresarios también  anunciaron su renuncia al directorio en abril próximo, entidad en la cual Felipe aún detenta la presidencia. Todo esto tal como lo pactaron a inicios de 2009, cuando chilenos y norteamericanos sellaron su alianza.

La salida de los hermanos Ibáñez Scott, quienes están a cargo de los destinos de la matriz de Lider desde 1994 cuando su padre, Manuel Ibáñez Ojeda, cedió el espacio a nuevas generaciones, pone fin a 70  años de control familiar. Y, como aseguran ejecutivos de la compañía, a una forma de hacer las cosas mucho más conservadora y “a la chilena”, que en varias oportunidades implicó adaptar campañas internacionales de operadores de la talla del mismo Walmart o la inglesa Tesco, pero con ribetes nacionales. Otros, en cambio, precisan que las variaciones serán duales: mientras se espera que la cultura organizacional de la compañía dé un giro más hacia lo liberal en términos valóricos, en contraparte se tornará más conservadora en lo que a manejo financiero se refiere, disminuyendo su endeudamiento y bajando su exposición a los riesgos asociados a su cartera crediticia.

El camino hacia esta nueva empresa data desde el aterrizaje de Walmart en 2009. Desde un comienzo se realizaron una serie de modificaciones que buscaban unificar los criterios de la operación de Chile, que al año vende US$ 6.000 millones, con los que se ejecutaban en la matriz en Bentonville, Arkansas.

Clave en estos procesos ha sido la llegada de ejecutivos desde distintas filiales del grupo norteamericano, especialmente desde Latinoamérica, donde el holding internacional ha clavado banderas. Hace un año el mexicano Gian Carlo Nucci llegó a las oficinas de la Ciudad Empresarial a hacerse cargo de la gerencia general. Bajo su administración se selló el acuerdo de salida de los otrora controladores, y será en su mandato cuando se materialicen grandes cambios en la filial chilena. “Se acabó la etapa de integración, de conocerse entre chilenos y norteamericanos, y ahora viene el trabajo en detalle”, explica un ejecutivo de Lider.

Sin embargo, Nucci no ha sido el único foráneo en llegar a la firma. Otros ejecutivos de Walmart que han aterrizado en Huechuraba han sido la portorriqueña Olga González (gerente de Finanzas), Silvia Tapia (mexicana a cargo de la gerencia de Auditoría), el argentino Gonzalo Gebara (gerente de Operaciones) y su compatriota Santiago Barbeito (gerente de Carnes, Pescados y Vegetales).

Entre todos, como aseguran en la compañía, han cambiado la cara a la ex D&S, especialmente en lo que a sistemas tecnológicos se refiere, los cuales, como relata un ejecutivo, “no siempre son perceptibles por el público, pero sí ayudan a hacer más eficientes los procesos”. De hecho, desde 2009 se ha cambiado casi la totalidad de los programas que soportaban el control de gestión, la administración de inventarios, y en diciembre pasado el directorio aprobó externalizar los procesos de back office, como por ejemplo la emisión de órdenes de compra. A partir de 2014 todo se realizará por medio una filial de Walmart Stores Inc. en Costa Rica. En la actualidad, el proceso está recién en rodaje, pero ya ha tenido excelentes evaluaciones de acuerdo a informes que Walmart Chile ha encargado a consultoras como KPMG y Bureau Veritas.

Pero no sólo en lo tecnológico o logístico se ha notado el cambio de mano. En los últimos años se han creado al menos seis gerencias. Las divisiones de diversidad; talento y cultura; sustentabilidad; de ética; la de productividad y eficiencia operacional; y la gerencia corporativa de cumplimiento son parte de las áreas creadas bajo la administración estadounidense.

El recambio profesional no ha sido exclusivamente unidireccional. Antiguos colaboradores de la era D&S de los Ibáñez han dejado sus cargos en Santiago, para asumir nuevos desafíos en filiales latinoamericanas o en la propia matriz de Bentonville. Enrique Ostalé, ex CEO de D&S, hoy ocupa la presidencia de Walmart Latinoamérica.

Junto con él, una oleada de gerentes chilenos también emigró. Karina Awad, quien estaba a cargo de los recursos humanos, hoy está sentada en la vicepresidencia de la misma categoría, pero dedicada a las filiales de México y el Caribe. Otro que también salió de las oficinas de Huechuraba fue el ex gerente de la rama inmobiliaria (antes llamada Saitec), Sebastián Rozas. Hoy es vicepresidente de Desarrollo de Negocios Walmart Latinoamérica, y su oficina está en Ciudad de México, lugar donde también está Cristián Barrientos, a cargo de la Bodega Aurrera de ese país.

Por último, y más al norte, en pleno cuartel central, hay dos connacionales. Gonzalo Smith y Eduardo Herrera ocupan altos cargos en Walmart. El primero como consejero regional para América Latina, y el segundo como senior director de Integraciones.

LA NUEVA CULTURA

Si hay algo que cambió en la matriz de Lider, como relatan ejecutivos de la compañía, fue la cultura dentro de la organización. Por un lado, aseguran, se volvió más estricta en el cumplimiento de ciertos protocolos. Uno de ellos fue el no aceptar nada de los proveedores que pudiera comprometer a quienes realizan las órdenes de compra. “Si uno va a una reunión con alguna empresa, no puede aceptarles ningún tipo de regalo, ni siquiera un lápiz”, ejemplifica un ejecutivo a cargo de adquisiciones tecnológicas en Lider.

La misma exigencia se ha trasladado al área financiera. Con la llegada de Walmart, la premisa ha sido bajar los costos para que este ahorro sea trasladado a precios más competitivos para los clientes. La solidez financiera de la empresa ya ha rendido frutos: en octubre la clasificadora de riesgo Feller Rate mejoró la clasificación de los bonos de la matriz de Lider, subiéndolos desde AA hasta AA+. Todo, como explicó dicha entidad, debido a su mayor grado de integración operacional y mejor cobertura financiera. A ello se ha sumado su menor exposición al riesgo crediticio: a octubre la empresa tenía $ 267.000 millones en colocaciones en su tarjeta de crédito, equivalentes al 4% del total de ventas que tiene Walmart Chile. Otro hecho destacable por los analistas es que sobre el 80% de los usuarios de Presto están con las cuentas al día.

Es en lo interno, en eso que no ven los clientes ni los analistas, donde también hay grandes diferencias hay entre la administración de los Ibáñez y el “Lider estadounidense”.

Al alero de la gerencia de diversidad e inclusión, dirigida por Loreto Cornejo, Walmart detectó que entre sus filas había una baja participación de mujeres trabajando, especialmente en altos cargos.

Por decisión corporativa se creó el programa Women In Retail (en unión con ComunidadMujer), para fomentar las habilidades de liderazgo del personal femenino. Entre 2009 y 2013 la cantidad de trabajadores ha aumentado 29% en todo el holding, pero al descomponerlo por sexo, las plazas ocupadas por mujeres han crecido en 38% en el mismo período. Ahora, con el control de la propiedad por Walmart, 6 de las 11 gerencias que reportan al CEO de la compañía son ocupadas por mujeres, como la gerencia comercial, la de Finanzas y la división de Auditoría.

Lo mismo ha ocurrido a nivel de inclusión de personas con discapacidad, con diversa orientación sexual, rehabilitados por drogadicción o ex convictos.

MODELO DE EXPORTACIÓN

El proceso de integración, que fue el nombre que recibió la fase que duró los primeros cinco años, está por llegar a su fin. Con la compra de todas las acciones que no estaban en manos de la matriz estadounidense, lo cual debería concluir en marzo con la adquisición de un 0,28% que está en poder de accionistas minoritarios, en la empresa esperan dar por cerrada la era de adaptación a la cultura chilena. Ahora es tiempo de crecer bajo el espíritu Walmart, que opera de manera global.

Una vez finalizada la compra de acciones y el posterior retiro desde la Bolsa de Comercio, proceso que lleva a cabo Banchile y que debería concluir en abril, los ejecutivos de la estadounidense esperan echar mano no sólo a procesos importados, sino también buscar buenas prácticas en Lider que sean exportables.

Una de ellas es la aplicación para comprar a través de smartphones. Ha sido ésa una de las más llamativas para los nuevos dueños. De hecho, ya pretenden replicarla en el resto del continente, para lo cual se están evaluando pilotos. De prosperar en la región, podrían llevarla a Estados Unidos, país que representa el 70% de los ingresos del conglomerado, que ya bordea los US$ 500 mil millones en ventas anuales.

Otro caso que podría ser exportado es el negocio de centros comerciales. Bajo el nombre Espacio Urbano, Walmart Chile maneja 12 shopping centers de carácter vecinal y 624 mil metros cuadrados de superficie arrendable. Este modelo podría ser exportable a Centroamérica y México, debido al éxito que ha tenido acá.

Todas serán evaluaciones que el próximo directorio, que en su mayoría estará compuesto por extranjeros, deberá realizar en la nueva era de un Lider 100% estadounidense.