La reforma legal que pretende modificar al Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, puso en alerta a los privados. Con inquietud ven cómo el “león sin dientes” podría transformarse en un servicio dotado de nuevas, múltiples y robustas facultades que atentan con cambiar el actual mapa en el que por años se han movido los consumidores y las empresas. 

Desde el oficialismo recalcan la necesidad de robustecer la protección al consumidor. En 2013, de un total de 302.708 reclamos de consumidores ingresados al Sernac, sólo el 3,72% terminó en los Juzgados de Policía Local (JPL). “Tenemos un problema de incentivos de cumplimiento de la ley. A muchas empresas les sale más barato infringirla. El diseño busca alterar ese cálculo”, dice el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz.

Pero los privados ven con temor cómo la defensa de los consumidores se ha convertido en un eslogan y gancho político insorteable durante los últimos años, acrecentado por casos como La Polar, BancoEstado y Cencosud. “Siempre hemos dicho, en forma figurada, que el Sernac es el partido político de los consumidores y eso es así, y este proyecto enfatiza y profundiza en esa línea”, señala Cristián García-Huidobro, secretario general de la Cámara de Comercio de Santiago.

Así, en silencio los gremios se preparan para lo que prevén será una nueva batalla público-privada, hoy topada por la reforma tributaria. Aquí los puntos más cuestionados.

LAS MÚLTIPLES CABEZAS
El Sernac se podría convertir en un servicio capaz de fiscalizar, sancionar, interpretar la ley, dictar instrucciones de carácter general y regular mediaciones colectivas, superando así ampliamente las facultades de una superintendencia u otro servicio similar. La iniciativa ha sorprendido por el poder que se concentraría en una sola institución y, porque pasaría, sin gradualidad ni transición, de ser un organismo orientador y protector del consumidor, a uno de múltiples funciones: “Lo que nunca nos imaginamos es que este proyecto iba a tener este conjunto de atribuciones”, dice Claudio Ortiz, gerente general del Comité Retail Financiero.

En el mercado señalan que es la sumatoria de atribuciones lo que provoca mayor preocupación. “Más que ponerle dientes, le están colocando numerosas cabezas y eso va a llevarlo a una contradicción importante en los roles que va a ejercer. Qué sentido va a tener que actúe como mediador si va a poder sancionar”, resume Ortiz. 

La facultad de dictar instrucciones de carácter general también inquieta. En el mercado se preguntan cómo el Sernac se coordinará con otros servicios reguladores.  Muñoz explica que, tal como lo señala el programa de gobierno, será esta entidad la que coordine a las distintas superintendencias: “Se integrarán criterios que sean aplicados y estándares similares en cada uno de los mercados regulados”.

DOBLE ROL: JUEZ Y PARTE
Las nuevas facultades de fiscalizar y sancionar al mismo tiempo, y proteger al consumidor también generan críticas, ya que atentarían contra lo que se espera de un debido proceso. “El Sernac se va a convertir en un verdadero leviatán, monstruo, porque va a ser juez y parte. Representará a los consumidores, pero también se convierte en el verdugo, sancionador y fiscalizador de los proveedores. No puedes ser las dos cosas a la vez. Ninguna superintendencia ni tribunal en Chile tiene esta doble calidad de ser protector, y enjuiciador y castigador. Para eso se necesitan entes imparciales, neutrales, que se llaman tribunales”,  dice García-Huidobro. Desde la otra vereda el ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, enfatiza: “No veo ninguna incompatibilidad entre estos dos roles, y vamos a generar el debido resguardo al proceso para que todos sientan que son tratados de manera justa”. El líder del Sernac agrega: “Es exactamente la misma situación que tienen hoy las superintendencias, que son reguladores y establecen sanciones. Las facultades fiscalizadoras a lo que apuntan es a hacer más efectivo el cumplimiento legal”.

El presidente de Conadecus -la principal agrupación de consumidores-, Hernán Calderón, cree que el doble rol del Sernac será utilizado por las empresas para presentar recursos de ilegalidad. “Estamos a favor de que tenga más atribuciones para poder interpretar la ley, dictar normas, pero hasta ahí no más debería ser su rol”, comenta. Conadecus también critica los cambios que la reforma al Sernac contempla, en el ámbito de las asociaciones de consumidores, entre otros aspectos, la prohibición de repartir excedentes, utilidades o beneficios pecuniarios de sus actividades entre sus miembros fundadores, socios, etc.

PODER SANCIONADOR
Hoy el Sernac sólo cumple un rol mediador entre consumidores y empresas, pero bajo la nueva reforma será la entidad donde se tendrán que presentar las denuncias y también la que podrá iniciar un proceso sancionador con multas máximas de 3.000 UTM (casi $ 127 millones). Esto, porque la propuesta elimina la competencia que por más de 30 años han tenido los JPL para resolver los conflictos en el ámbito del interés individual del consumidor y de decidir sobre las indemnizaciones. Ahora, este último punto tendrá que ser resuelto en los Juzgados de Letras en lo Civil. 

“El problema de esto es que no hay oficinas del Sernac en todas las comunas, como sí las hay de JPL”, dice Calderón.

También ha sido un punto relevante en la discusión que se ha llevado en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados el que se pretenda que el Sernac pueda ordenar la devolución de las cantidades pagadas en exceso o el reintegro de los cobros que hubieren tenido lugar con reajustes e intereses.  Sobre este punto, el abogado y experto en protección al consumidor Jaime Lorenzini advierte que se podría violar un principio constitucional, ya que corresponde al Poder Judicial -y en ningún caso a un órgano administrativo- pronunciarse sobre temas compensatorios. En contraste, Muñoz niega categóricamente la inconstitucionalidad de este ámbito. “Lo que estoy haciendo es declarar que en conjunto con una infracción que establece que no se cobre más de lo debido, la consecuencia de eso tiene que ser la devolución”, enfatiza. Como contrapeso a las nuevas atribuciones el proyecto contempla mecanismos de impugnación: recurso de reposición ante el director regional o uno jerárquico ante el director nacional. Asimismo, el afectado podrá alegar ilegalidad ante el juez de Letras competente.  

CON LA FUERZA PÚBLICA
Dentro de los nuevos roles del Sernac 2.0 también se contempla el de fiscalizar el cumplimiento de la ley y de toda la normativa de protección de los derechos del consumidor, por lo que el Sernac podrá ingresar a inmuebles con el auxilio de la fuerza pública en caso que se niegue el acceso.

“Aquí vemos que se están concentrando una serie de atribuciones con falta de contrapeso. Un funcionario público regional del Sernac puede pedirle a la fuerza pública y requisar productos sin permiso de nadie. Eso ni siquiera lo puede hacer el fiscal Nacional Económico”, explica José Luis Uriarte, secretario general de la Cámara Nacional de Comercio.

“Tenemos que avanzar en la generación de una institucionalidad que nos permita generar una efectiva protección de los consumidores y para eso tenemos que fortalecer el Sernac”, dice el ministro de Economía.

FALTA DE INDEPENDENCIA
La falta de garantías de independencia de los cargos regionales y del director nacional del Sernac es otro de los puntos que se ven más críticos de la reforma. Lo anterior, pese a que el proyecto establece que el director nacional va a seguir siendo nombrado por Alta Dirección Pública (ADP), pero con requisitos mayores incluso que el fiscal Nacional Económico, mientras que la designación de los directores regionales será responsabilidad del director nacional.  Desde el mercado comentan que, dadas las robustas nuevas facultades, se debería conformar un órgano colegiado, tipo Banco Central, para garantizar un actuar 100% técnico.  Sobre este punto, en el Sernac explican que las mayores exigencias para la selección del director nacional serán suficientes para garantizar el adecuado nombramiento de los líderes regionales.  

“Si se diera independencia efectiva a lo mejor estaríamos dispuestos a discutir estos temas, pero con un servicio absolutamente dependiente del presidente de turno no nos da ninguna garantía de seguridad”, recalca García-Huidobro.