Las últimas semanas han sido complejas para Uber. De ser una aplicación sin cuestionamientos, ha pasado a ser un foco constante de críticas. Pese a ello, el gerente general de Uber Chile, Carlos Schaaf, se muestra tranquilo. “Aún seguimos viendo bastante amor de parte de los usuarios”, dice. Esto, a pesar de tener claro el malestar que ha generado la permanencia de la llamada tarifa dinámica — algoritmo matemático que impulsa al alza los valores en peaks de alta demanda—. En esta entrevista, el ejecutivo explica lo ocurrido y llama a la calma.

— ¿A qué atribuyen la transición que ha habido entre una defensa cerrada de los usuarios a la crítica constante en las redes sociales?
—Lo lamentamos, pero lo que vemos es que los cuestionamientos se han concentrado en las últimas semanas por la tarifa dinámica, y estamos trabajando muy rápido para normalizar esto en una o dos semanas más. Esta situación se generó por un incremento fuerte en la demanda.
Si bien Uber partió con Uber Black, con autos de alta gama y para un cierto sector, nuestra misión siempre fue que Uber fuera para todos, así surgió Uber X con autos más normales y precios asequibles. Ese servicio nos permitió crecer, desde 2015 a la fecha, 33 veces. Bajo ese concepto, habilitamos pago con efectivo que resulto ser superpositivo. Hoy, en una semana, un 65% de los viajes en Santiago se toman con efectivo y ese número sube a 88% y a 85% para Concepción y Valparaíso, respectivamente. Esto ha sido potente en la democratización del acceso al sistema.
Además, rebajamos la tarifa en 25%, permitiendo que más personas se sumaran, elevando la demanda.

—Pero existe un malestar porque ese descenso en el valor se vio contrarrestado con una permanencia de la tarifa dinámica, que antes se activaba sólo en las horas peak. ¿Qué ocurrió ahí?
—Lo que ha ocurrido es que ha habido un incremento tan alto en la demanda de la mano de estas opciones, que la cantidad de usuarios ha crecido más rápido que el número de conductores. Sabemos que la tarifa dinámica ha funcionado más veces, y lo que estamos haciendo es sumar más socios conductores para volver a los niveles normales en un lapso de dos semanas como máximo. Ya, esta semana, la activación de tarifa dinámica se ha reducido 60% frente a la semana anterior. Y va a seguir decreciendo a los niveles acostumbrados.

—¿Cuántos socios conductores necesitan para eso?
—Tenemos 34.000 socios conductores activos (que están tomando viajes constantemente) en Chile, de los cuales 26.000 están en Santiago, y vamos incorporando a buenas tasas. Las últimas dos semanas, 35.000 nuevos conductores se han registrado para ser después socios conductores, los cuales se van a ir activando paulatinamente.

—¿Cómo se conjuga esta necesidad de mayores conductores con mantener la calidad? Antes, los choferes requerían un mes de trámites para activar una cuenta, y hoy es en un día; la exigencia de antigüedad de los vehículos también se ha flexibilizado.
—Los usuarios prefieren Uber por la calidad, y el crecimiento que hemos tenido en las últimas semanas va de la mano de mantenerla. Y el punto más importante para chequear eso es la puntuación de cinco estrellas que cada usuario deja al bajarse del vehículo. Esa calificación se ha mantenido en 4,8. Si un socio conductor llega a 4,7, nosotros les enviamos una notificación para instruirlo a mejorar, y si tiene menos de 4,5, se le bloquea su cuenta. De esa forma, aseguramos la calidad de forma activa. Entran conductores que duran poco, porque los usuarios los evalúan mal, y esos salen.
El menor tiempo de capacitación, en tanto, responde a que nos hemos dado cuenta de que Chile se parece más a países como EE.UU. y Europa, donde los requisitos que estamos pidiendo ahora son los que nos permiten garantizar la seguridad. Ha sido un proceso de aprendizaje.

—¿Por qué ya no se exige un seguro adicional al SOAP, como era antes?
—La tecnología que hemos desarrollado nos permite ofrecer un nivel de seguridad que nunca antes había sido posible. Cuando solicitas el viaje, puedes ver una foto del socio conductor, patente, las estrellas que le han dejado, el trayecto a través de GPS y todo queda grabado. Y además hay un seguro internacional de Uber que protege a los pasajeros. Antes se pedía un seguro que operaba entre el SOAP y el de Uber y eso se eliminó, porque no agregaba valor a los usuarios, sino que al final creaba más burocracia y que los socios se demoraran más tiempo en activar sus cuentas.

—Choferes denuncian que la tarifa dinámica ha generado un incentivo perverso, en cuanto a que se pueden desconectar de la aplicación a la espera de que se genere un alza en la demanda y se active la tarifa dinámica, obteniendo mejores precios.
—Hay mucho de mito en eso. Si un socio conductor se desconecta o conecta de la plataforma en un lapso corto de tiempo o no toma viajes se les desconecta su cuenta por un momento. Hay filtros para que no ocurra esta desconexión. Además, los conductores son cerca de 26.000 en Santiago y se necesitaría que la gran mayoría de ellos estuvieran coordinados para afectar la plataforma. El algoritmo considera eso y es inteligente para detectarlo, por lo que es difícil que ocurra.

—¿Existen abusos por parte de los usuarios en los viajes gratis que entrega Uber?
—Gente intentando tener viajes gratis por siempre o creándose múltiples cuentas hay, pero nosotros tenemos un equipo en Chile que se encarga de monitorear esos casos. Vemos si existe un equipo con 100 cuentas registradas o la asociación de un mail a varias cuentas, situaciones que nos permiten deducir que son cuentas duplicadas de personas que ya hacían viajes. Los tenemos bajo control y estamos actuando, ahora, claro, los casos numéricamente han aumentado por el crecimiento de la operación y los viajes han subido muchísimo, pero como proporción de todos los viajes sigue siendo bastante baja. Es un número menor.

—Dadas las críticas, ¿ha habido fuga de clientes?
—No. Nosotros vemos crecimiento.

—Existen una serie de cuestionamientos relacionados con el pago en efectivo y el riesgo en la seguridad que eso implica…
—Cuando lanzamos el efectivo, algunos usuarios decían que “era una lata porque cualquiera iba a poder usar un Uber y que perdió exclusividad”, y la verdad es que nunca se trató de eso, queremos que Uber sea asequible para todos. Además, desde la implementación del pago en efectivo, no identificamos un aumento en los incidentes de seguridad. Cuando lanzamos el efectivo, ya lo habíamos testeado en varias ciudades y por varios meses y sólo se vieron experiencias positivas.

LOS TRES NO

En los próximos días, el gobierno dará a conocer la primera regulación para los servicios de transporte a través de aplicaciones, tales como Uber y Cabify. En la compañía están optimistas al respecto y aseguran tener claro lo que, en líneas generales, esta debe contener. “Hay tres pilares fundamentales que implican no poner un máximo de autos que puedan asociarse a estas aplicaciones; no establecer imposiciones burocráticas para que una persona pueda ser socio conductor y no definir un precio”.

—¿Entonces qué están dispuestos a que se regule?
—Todo lo demás. Nosotros sólo hablamos de pilares; de ahí en adelante lo que surja de la discusión está bien.