En su edición del 30 de junio pasado, Universia Knowledge, la prestigiosa publicación online de la famosa escuela de negocios Wharton School, dedica un extenso artículo a analizar el mercado de los call centers chilenos. En él se constata el radical cambio que ha sufrido esta industria, la cual en 2005 prometía crecer al 20% anual. Hoy, apunta el reportaje, las cosas distan mucho de aquel auspicioso pronóstico: sólo el año pasado se perdieron 1.500 puestos de trabajo en este sector.

Los mayores costos de operaciones de las empresas chilenas se están traduciendo en que muchas compañías nacionales trasladen sus call centers a países como Perú y Colombia, donde contratar a un operador es 25% y 17% más barato, respectivamente.

Pero esta migración no sólo se está dando por un tema de costos, explica el artículo. Además, existen falencias en áreas como la calidad del servicio que ofrecen, el nivel de entrenamiento de la fuerza laboral y la calidad de la administración corporativa. De hecho, y, a modo de ejemplo, la publicación grafica que en Chile existe un promedio de 50% de ausentismo laboral durante los fines de semana, mientras que en Colombia y Perú éste llega sólo al 15%.